Po co tworzyć skrypt rozmowy call center i nagrywać konsultantów?

Obsługa klientów jest bardzo ważna i należy zrobić co tylko się da, by ją usprawnić. Ważne jest odpowiednie przeszkolenie kadry i przygotowanie skryptu rozmów. To bardzo pomaga w podnoszeniu standardów.

Czy warto nagrywać rozmowy konsultantów?

Nagrywanie rozmów agentów jest bardzo przydatne i zwiększa satysfakcję klientów co bezpośrednio przekłada się na zyski w firmie. Część menadżerów ma opory, by rejestrować konsultacje swoich pracowników. Tymczasem jest to bardzo pomocne. Pozwala na zwiększenie efektywności działań, a także zmaksymalizowanie ilości spraw załatwianych „od ręki”. Osoba odpowiedzialna za zarządzanie grupą sprzedażową na podstawie nagrań przygotowuje skrypt rozmowy call center. Opracowany schemat kontaktu pomaga szybko rozwiązać problemy, zmniejsza czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Jest to spowodowane tym, że komunikat jest konkretny i rzeczowy. Klienci szybko dostają wyczerpującą odpowiedź, a ilość spraw załatwionych podczas jednego kontaktu rośnie.

Nagrania pomagają wyszkolić pracowników

Niezmiernie ważne w trakcie pracy konsultantów telefonicznych są umiejętności negocjacyjne i sprzedażowe, których trzeba się nauczyć. Bardzo ważnym elementem są więc szkolenia. To właśnie na ich podstawie agenci przygotowują się do rozmów z klientami. Ważny jest oczywiście sam skrypt rozmowy call center, ale to tylko sucha teoria. Dużo można się nauczyć na podstawie odsłuchiwania wzorcowych nagrań sprzedażowych lub wskazania najczęściej popełnianych błędów. W ten sposób menedżer zespołu pokazuje, jak powinien wyglądać kontakt z klientem i na co należy zwrócić uwagę. Nie od dziś wiadomo, że znacznie lepiej przyswaja się wiedzę na podstawie konkretnych przykładów. To bardziej przemawia do wyobraźni i motywuje do pracy.

Czy można rejestrować rozmowy?

Nagrania są bardzo przydatne, ale czy są zgodne z prawem? Kwestie te regulują dwa przepisy. Art. 267 kodeksu karnego (z 6 czerwca 1997 r.) dopuszcza możliwość rejestracji rozmów, ale pod warunkiem, że zdobyte informacje będą przeznaczone jedynie na potrzeby firmy. Nie mogą być przekazane dalej. Z kolei ustawa o ochronie danych osobowych (z 29 sierpnia 1997 r.) zakłada, że konsultant musi poinformować klienta o tym, że połączenie jest nagrywane, a jeśli ten nie wyrazi na to zgody, rozmowę trzeba będzie przerwać. Ważne jest, by takie zapytanie było ujęte w materiałach, którymi posługują się agenci. W ten sposób firma uniknie ewentualnych sporów prawnych.