Telemarketing wymaga zawansowanych rozwiązań

Telemarketing to bardzo rozwojowa dziedzina. W dużej mierze wynika to z wysokich wymagań klientów, którzy nie lubią zbyt długo czekać na połączenie, komunikują się różnymi kanałami, a do tego chcą jak najszybciej załatwić dany problem. Stąd też konieczne jest zainwestowanie w nowoczesne technologie.

Kolejkowanie połączeń to podstawa

Niezwykle ważne jest kolejkowanie połączeń. To bardzo usprawnia pracę na infolinii i pozwala na szybki kontakt. Jest to efektywne rozwiązanie, bo w jednym czasie można obsłużyć znacznie więcej rozmów. Funkcja polega na przekierowaniu połączenia do kompetentnych działów lub osób, które są w stanie udzielić wyczerpujących odpowiedzi na zapytanie. Dzięki temu dana sprawa może być zamknięta już podczas jednego kontaktu. Z reguły z klientami rozmawiają pracownicy wyspecjalizowani w danym temacie lub też ci, którzy mieli już wcześniej kontakt z daną osobą i z łatwością będą mogli nawiązać do wcześniejszych ustaleń.

Wszechkanałowość (omni-channel) to już standard

Czasy, w których telemarketing ograniczał się jedynie do kontaktu telefonicznego przeszły w zapomnienie. Obecnie klienci komunikują się w różny sposób, np. przez czat, mail, formularz kontaktowy. Co więcej, płynnie przechodzą z jednego narzędzia do drugiego. Żeby sprawnie porozumiewać się z klientami i szybko odpowiadać za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, trzeba zainwestować w nowoczesne rozwiązania. To absolutna podstawa. Bez tego nie da się wiele zdziałać. Trudno jest bowiem dobrze zrozumieć potrzeby klienta bez wglądu w historię jego rozmów, a to daje właśnie system crm, czyli centralna baza kontaktów. Niezależnie, w jaki sposób klient kontaktuje się z firmą konsultant zna wcześniejsze ustalenia, może przejrzeć wykonane transakcje, a dzięki temu zaproponować wariant idealnie dopasowany do preferencji zakupowych.

Dobrze zaplanowane kampanie

Żeby telemarketing był skuteczny, trzeba dobrze zaplanować kampanie marketingowe. Nie można kontaktować się ze wszystkimi. Przekaz musi być dostosowany do określonej grupy odbiorców. W przeciwnym razie prowadzone działania nie będą skuteczne. W przygotowaniu akcji sprzedażowych pomagają nowoczesne rozwiązania, dzięki którym w szybki i prosty sposób można przeanalizować poprzednie kampanie i na ich podstawie dopasować harmonogram prac. Bardzo łatwo można również opracować skrypt rozmów, a także na bieżąco monitorować jego skuteczność. Pomaga w tym tzw. tagowanie rozmów, czyli funkcja polegająca na tym, że odsłuchuje się tylko kluczowe momenty rozmowy, np. zapytanie o możliwość przedstawienia oferty. Dzięki temu nie trzeba analizować całego nagrania, a jedynie skupić się na jego ważniejszych fragmentach.