W jaki sposób skrypt rozmowy call center podnosi współczynnik konwersji?

Prowadzisz dział call center, a wskaźniki sprzedaży są na niezadowalającym poziomie? Najwyższy czas, by pomyśleć o zmianach. Być może twoi konsultanci popełniają błędy. Przejrzyj skrypt rozmów, którym się posługują. Prawdopodobnie wymaga on poprawek.

Po co opracowuje się skrypt rozmowy call center?

Skrypt rozmowy call center służy przede wszystkim do tego, by nauczyć konsultantów jak mają się komunikować z klientami. To duża pomoc. Dzięki gotowym materiałom agenci przeprowadzają rozmowę zgodnie z obraną strategią marketingową. Skrypt bardzo pomaga na samym początku, kiedy konsultanci zaczynają swoją pracę, ale nawet doświadczeni telemarketerzy od czasu do czasu spoglądają na przygotowane materiały. Dzięki temu nie zapominają o zadaniu ważniejszych pytań i poinformowaniu o tym, że rozmowy są rejestrowane.

Nagrania i skrypty idealne do szkoleń

Nikt nie rodzi się dobrym konsultantem. Tego zwyczajnie trzeba się nauczyć. W tym celu przeprowadza się szkolenia, które mają na celu zapoznanie pracowników z produktami lub usługami oferowanymi przez daną firmę. Należy także udzielić im praktycznych rad, a także podpowiedzieć, czego unikać. Pomocne są nagrania rozmów, by na konkretnym przykładzie pokazać, na co należy zwracać uwagę. Takie materiały są znacznie skuteczniejsze niż sucha teoria. Trzeba jednak pamiętać, że choć nie każdy ma predyspozycje do bycia konsultantem, to wielu rzeczy można się nauczyć. Czasem niewielkie zmiany w komunikacji, jak np. zmiana tonu głosu, mogą się okazać bardzo pomocne. Dobrze przygotowany pracownik to większy współczynnik konwersji. Stąd też szkolenie konsultantów i dobry skrypt rozmów znacząco pomagają w spełnieniu założeń biznesowych.

Kiedy należy poprawić skrypt?

Bywa, że pomimo wysiłku, sprzedaż nie jest zadowalająca. Może się okazać, że obrana strategia marketingowa jest błędna, a skrypt rozmowy call center wymaga poprawki. Wtedy warto jest przesłuchać nagrania połączeń. Bardzo często jest tak, że kontakt zacina się w jednym miejscu. To prawdopodobnie fragment, który wymaga zmiany. Wprowadzenie niewielkich ingerencji zwykle jest pomocne, a sprzedaż od razu zaczyna wzrastać. Co istotne, nie trzeba przesłuchiwać kilku godzin rozmów. Można skorzystać z funkcji tagowania, która jest dostępna w oprogramowaniu Focus Telecom Polska. Polega ona na tym, że wystarczy przeanalizować tylko wybrane fragmenty rozmów, które mogą być problematyczne, jak np. moment przedstawienia oferty czy zapytanie o możliwość nagrywania rozmów.