Monitoring call center pomoże zwiększyć First Call Resolution

Dla klientów niezwykle istotne jest, żeby ich problem lub sprawa, z którą dzwonią została załatwiona podczas pierwszego kontaktu. Dlatego warto pracować nad tym, aby wskaźnik First Call Resolution był w firmie jak największy. A może w tym pomóc między innymi monitorowanie pracy agentów.

Najważniejsi są odpowiednio przeszkoleni ludzie

Aby wysoki FCR był w ogóle możliwy trzeba zadbać o odpowiednich pracowników oraz ich szkolenia. Wśród nich znajdują się m.in. szkolenia „twarde”, czyli uczące ich dokładnie tego jakie ma cechy dany produkt czy usługa, ale także kwestii procedur czy reklamacji. Co ważne, nie można kończyć szkoleń tylko na nowicjuszach, ale należy je cyklicznie powtarzać. Aby były sensowne można wykorzystać monitoring call center oraz nagrywanie rozmów, aby wyłapać błędy i wspólnie pracować nad odpowiednim skryptem. Poza tym warto szkolić pracowników z obsługi klienta. To ważne, aby byli oni na wysokim poziomie, bo można im wtedy dać większą decyzyjność, co na pewno pozytywnie odbije się na wskaźnikach FCR.

Zadbajmy również o odpowiednie narzędzia

Niezwykle istotne jest, żeby konsultanci mieli odpowiednie narzędzia podczas swojej pracy. Wśród nich na pewno powinno się znaleźć kolejkowanie połączeń na podstawie umiejętności agentów. Dzięki temu rozmowa kierowana jest do osoby, która specjalizuje się w danym temacie i łatwiej będzie jej pomóc klientowi. Możemy również posiadać system zapowiedzi głosowych, dzięki któremu klient sam wybierze, z jakim działem chce się połączyć. Ważna jest również baza klientów i to, aby konsultant miał łatwy dostęp do informacji w niej zawartych, w tym historii kontaktów. Co jest także istotne to wspomniany już wcześniej monitoring call center, a dzięki niemu nagrywanie rozmów, transkrypcje z czatów czy rejestry emaili. To również przydaje się do oceny efektywności agentów.

Przygotujmy bazę wiedzy dla wszystkich

Ostatnim ważnym punktem są bazy wiedzy. Jeśli chodzi o pracowników, to powinniśmy dla nich przygotować katalog, który będzie stale aktualizowany, a znajdą się w nim najczęstsze problemy klientów, wskazówki jak sobie z nimi radzić oraz gdzie w razie czego mogą szukać pomocy. Dla klientów powinniśmy zamieścić informację np. na stronie internetowej dotyczące produktów lub usług, wszelkie instrukcje obsługi, a także spis najczęściej zadawanych pytań, wraz z odpowiedziami.